JOURNAL TRANSCRIPT
PERMINTAAN INSTITUSI TERHADAP PERKHIDMATAN KATERING Norain Mod Asri Fariza Ahmad Wook Endut Norlaila Abu Bakar Nurulhuda Md Zahir Pusat Pengajian Ekonomi, Fakulti Ekonomi dan Pengurusan, UKM
Pengenalan Perkhidmatan katering adalah salah satu cabang dalam industri hospitaliti. Terdapat pelbagai jenis perkhidmatan katering yang ditawarkan seperti perkhidmatan restoran, perkhidmatan katering secara kontrak, perkhidmatan katering secara tempahan, perkhidmatan katering pengangkutan dan perkhidmatan katering bergerak (Aishah, 1992). Namun, perkhidmatan katering secara amnya terbahagi kepada dua bahagian, iaitu perkhidmatan katering secara komersial dan perkhidmatan katering secara kebajikan atau subsidi. Perkhidmatan katering secara komersil dijalankan di sesebuah organisasi milikan awam mahupun swasta seperti pejabat kerajaan dan hotel, dengan katering boleh menjadi aktiviti utama atau sekunder organisasi tersebut. Manakala perkhidmatan katering secara kebajikan atau subsidi lazimnya dijalankan di institusi seperti sekolah, pusat pengajian tinggi, hospital, kolej, penjara dan perkhidmatan kebajikan (Maimunah et al., 2003; Kotas & Jayawardena, 1994). Walaupun begitu, menurut Wilson et al. (2000), sejak kebelakangan ini saiz dan skop katering secara kontrak telah tumbuh dengan ketaranya dalam industri hospitaliti. Hal ini tidaklah menghairankan kerana pengusaha katering secara kontrak biasanya telah mempunyai pengalaman bekerja terdahulu di hotel ataupun restoran (Wilson et al., 1998). Seterusnya, berkaitan permintaan terhadap perkhidmatan katering komersial, umumnya pekerja di organisasi milikan awam mahupun swasta dilihat cenderung membeli makanan dari kafeteria, restoran makanan segera dan perkhidmatan katering seperti catering truck (Backman et al., 2011) pada waktu bekerja. Justeru, bagi menjimatkan masa yang pekerja habiskan untuk makan tengah hari di luar pejabat dan bagi mengekalkan produktiviti, maka kebanyakan majikan juga didapati gemar menggunakan corporate delivery, yang bererti pihak restoran menyediakan perkhidmatan katering dengan menghantar makanan siap ke pejabat atas pesanan daripada majikan Jurnal Pengguna Malaysia
1
(Grossfield, 2004). Senario tersebut memberikan motivasi kepada kajian ini untuk menerokai tiga isu utama. Pertama, gelagat atau gaya permintaan institusi terhadap perkhidmatan katering komersial di bandar. Kedua, faktor yang mempengaruhi permintaan institusi terhadap perkhidmatan katering. Ketiga, persepsi responden (institusi) terhadap perkhidmatan katering komersial tersebut. Rentetan itu, menerusi nilai kekerapan dan min, reaksi dan persepsi pengguna terhadap perkhidmatan katering terbabit dapat dikenal pasti, seterusnya menjadi panduan kepada penggubal dasar untuk merangka dasar dan peraturan berkaitan bagi menjamin kebajikan pengguna terpelihara serta merancakkan lagi aktiviti perkhidmatan katering domestik ke pasaran global.
Sorotan Kajian Lepas Mengikut laporan Banci Ekonomi (2011) yang dikeluarkan oleh Jabatan Perangkaan Malaysia, didapati Selangor mempunyai bilangan pertubuhan tertinggi yang beroperasi dalam industri perkhidmatan makanan dan minuman. Nilai output kasar bagi industri tersebut juga telah melonjak sebanyak 22.7 peratus daripada RM6,062 juta pada tahun 2001 kepada RM38,251 pada tahun 2010, dengan 9.5 peratus daripada jumlah output kasar ini (RM3.6 juta) disumbangkan oleh perkhidmatan katering. Kepentingan perkhidmatan katering ini telah dirungkai oleh Backman et al. (2011) yang membuktikan pekerja di kawasan komuniti berpendapatan rendah turut memperoleh makanan pada waktu bekerja daripada perkhidmatan katering seperti catering truck dengan mengabaikan elemen makanan sihat dalam diet pemakanan mereka. Manakala menurut Grossfield (2004), corporate delivery kini digemari oleh majikan kerana perkhidmatan ini merupakan kaedah yang efisien untuk majikan menunjukkan tanda terima kasih kepada pekerja, di samping corporate delivery menghidangkan makanan dan peralatan dengan lengkap yang memudahkan pelanggan untuk menikmati hidangan. Walaupun begitu, perkara asas yang menyebabkan perkhidmatan katering kini mendapat sambutan hangat masyarakat ialah ianya sering kali dikaitkan dengan masa yang dapat dijimatkan, lantas dapat meningkatkan kualiti dan taraf hidup masyarakat (Baudrillard, 1998). Memandangkan perkhidmatan katering berkait dengan penawaran makanan, maka sudah pasti aspek kebersihan menjadi isu penting yang mempengaruhi permintaan pengguna. Menurut Maimunah et al. (2003), kebersihan premis biasanya dilihat dari segi penyajian makanan yang dijalankan secara tertutup, pinggan mangkuk yang dicuci dengan bersih, lantai tidak berminyak dan licin, serta tiada haiwan liar seperti kucing dan anjing yang berkeliaran di kawasan premis. Sekiranya pengendalian peralatan lemah, maka ini akan menyebabkan peralatan yang digunakan terdedah pada jangkitan organisma yang membawa kepada keracunan makanan (Knight & Kotschevan, 1989).
2
Jurnal Pengguna Malaysia
Hal ini turut disokong oleh Griffith (2010) yang menegaskan jenis bahan makanan yang digunakan dan cara penyediaan makanan boleh menyumbang kepada risiko berlakunya keracunan makanan. Justeru, pihak pengurusan atasan bagi perkhidmatan katering perlu mewujudkan budaya keselamatan makanan, seperti tidak menggunakan semula daging yang telah rosak, tidak mengarahkan pekerja yang tidak sihat untuk bertugas, dan tidak membenarkan pekerja keluar masuk di antara kawasan berisiko tinggi dengan kawasan berisiko rendah tanpa menukar pakaian atau mencuci tangan terlebih dahulu. Worsfold dan Griffith (2003) juga mendapati kurangnya sistem pengurusan kebersihan dalam kebanyakan perniagaan katering. Namun, mereka turut membuktikan bahawa pihak pengurusan atasan katering tersebut menyedari yang persekitaran di tempat kerja dan tekanan masa telah menyumbang ke arah prestasi kebersihan yang rendah. Jelas sekali, pengusaha katering sememangnya sedar bahawa kebersihan premis, pekerja dan peralatan makanan penting untuk kesihatan pelanggan. Di Malaysia, segala prosedur dan aktiviti pengawasan kebersihan makanan harus menepati peruntukan akta dan peraturan yang telah ditetapkan, termasuklah Akta Makanan 1983 dan Peraturan Makanan 1985 (Kementerian Kesihatan Malaysia). Selain faktor kebersihan, harga juga faktor penting yang mempengaruhi permintaan pengguna. Disebabkan makanan ialah satu keperluan, maka kebiasaannya permintaan terhadap makanan tidak anjal terhadap harga (nilai keanjalan permintaan harga adalah rendah). Hal ini bererti, perubahan dalam harga makanan hanya akan mengubah kuantiti makanan yang diminta pada kadar yang kecil sahaja. Namun, bagi kes di New Zealand, nilai keanjalan permintaan harga ini adalah tinggi disebabkan oleh dua perkara. Pertama, permintaan terhadap makanan adalah lebih anjal bagi isi rumah yang berpendapatan rendah. Kedua, memandangkan New Zealand merupakan negara pengeluar barang makanan, maka pengguna domestik mempunyai akses terhadap barang makanan yang dikeluarkan sendiri (di ladang mahupun di rumah) dan dijual pada harga diskaun (Mhurchu et al., 2013). Selanjutnya, Petrovici dan Ritson (2000) membuktikan kenaikan harga makanan yang menyebabkan kejatuhan dalam pendapatan benar telah mendorong kepada kejatuhan permintaan terhadap kebanyakan jenis makanan secara drastik di Romania. Akan tetapi, dalam masa yang sama pengguna dilihat cenderung mengekalkan penggunaan minyak masak serta menambah pengambilan kentang dan makanan bijirin dalam menu seharian. Perlu diingatkan bahawa perubahan pengambilan komposisi makanan tersebut kepada makanan yang tidak seimbang sebenarnya boleh memberi kesan negatif terhadap tahap kesihatan masyarakat. Hal ini kerana kebanyakan individu yang sibuk bekerja biasanya sukar mendapatkan buah dan sayuran pada waktu bekerja (Backman et al., 2011), sedangkan menurut World Health Organisation, pengambilan Jurnal Pengguna Malaysia
3
buah dan sayuran yang banyak setiap hari akan memberi impak positif kepada kesihatan (World Health Organisation, 1990). Selanjutnya, Murphy et al. (2000) membuktikan majoriti responden berpuas hati dengan harga yang ditawarkan oleh para peniaga. Akan tetapi, pemantauan oleh pihak berkuasa perlu dilakukan bagi memastikan pengusaha katering tidak mengambil kesempatan dengan mengubah harga sewenangwenangnya. Dapatan ini turut disokong oleh Mohd Rizal dan Nurulaini (2008) yang menjelaskan harga dalam menu adalah sama dengan harga yang dikenakan semasa pembayaran dibuat, serta harga tersebut berpatutan dengan menu yang ditawarkan. Seterusnya, faktor kualiti makanan (menu) turut tidak boleh dinafikan dalam mempengaruhi permintaan pelanggan katering. Eves et al. (1996) mendapati kebanyakan pengusaha katering cenderung memasukkan maklumat berkaitan pilihan makanan yang sihat dalam menu mereka. Dalam masa yang sama, pekerja juga merasakan mereka bertanggungjawab dalam mendidik pengguna dengan memberikan maklumat berkaitan menu yang berkhasiat terhadap pelanggan. Manakala mengikut Knight dan Kotschevan (1989), menu yang disediakan perlu mempunyai pelbagai variasi makanan kerana pelanggan yang berlainan mempunyai permintaan yang berbeza-beza. Oleh itu, menu yang ditawarkan hendaklah diperbaiki secara menyeluruh agar bersesuaian dengan cita rasa pelanggan (Mohd Rizal & Nurulaini 2008). Manakala di pihak pengusaha katering pula, didapati pengusaha katering yang bersaiz kecil lebih menggunakan bahan mentah organik berbanding dengan pengusaha katering yang bersaiz sederhana dan besar, yang dilihat lebih menggunakan bahan mentah yang telah diproses kerana kualitinya lebih konsisten (Post et al., 2008). Walaupun begitu, pengaruh faktor promosi dan pengiklanan, jenama serta gelagat (kesetiaan) pengguna adalah berbeza-beza di negara Eropah (Dabrowska, 2011). Permintaan terhadap perkhidmatan katering oleh pengguna di Ukraine dan Latvia kurang dipengaruhi oleh promosi dan pengiklanan serta jenama. Sebaliknya, permintaan pengguna di Poland dan Lithuania terhadap perkhidmatan katering dipengaruhi oleh jenama. Dalam masa yang sama, kesetiaan terhadap produk atau syarikat turut menjadi penentu permintaan pengguna di Lithuania. Selanjutnya, menurut Bergstrom et al. (2005), pembelian bergantung pada pertimbangan harga, mutu dan perkhidmatan. Pengusaha makanan perlu memberi keutamaan kepada faktor-faktor tersebut agar potensi penjualan dapat ditingkatkan. Namun, terdapat sesetengah organisasi katering yang mengenakan bayaran perkhidmatan atas perkhidmatan yang diberikan. Malah, ada juga organisasi katering yang menetapkan harga dengan
4
Jurnal Pengguna Malaysia
mengambil kira reka bentuk bangunan, keselesaan dan keadaan persekitaran kemudahan (Waller, 1995).
Metodologi Kajian ini merupakan kajian empirikal di tiga buah bandar iaitu Bandar Baru Bangi, Putrajaya dan Kajang, yang melibatkan 150 responden yang mewakili institusi yang menggunakan perkhidmatan katering dan borang soal selidik diisi oleh pegawai yang bertanggungjawab membuat pesanan terhadap perkhidmatan katering di sesebuah institusi. Bahagian A mengandungi soalan berkaitan latar belakang institusi yang ingin dikaji. Seterusnya, Bahagian B merupakan bahagian yang akan mengkaji dua isu penting, iaitu gelagat permintaan institusi terhadap perkhidmatan katering dan faktor yang mempengaruhi permintaan institusi terhadap perkhidmatan katering terbabit. Bahagian C pula terdiri daripada soalan berkaitan persepsi institusi terhadap perkhidmatan katering. Bahagian ini menggunakan skala Likert dengan nilai 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju). Penggunaan skala Likert pada bahagian persepsi ini membolehkan persepsi pengguna diukur dengan lebih tepat. Dapatan kajian ini akan ditunjukkan menerusi analisis nilai kekerapan dan min.
Hasil Kajian Profil responden Perbincangan dimulakan dengan melihat secara keseluruhan profil institusi yang menggunakan perkhidmatan katering. Jadual 1 memaparkan kekerapan dan peratusan bagi institusi yang terpilih. Sampel kajian ini terdiri daripada 150 institusi, iaitu 54.7 peratus daripada institusi tersebut ialah institusi dalam sektor swasta, 29.3 peratus pula merupakan institusi sektor kerajaan dan 16 peratus adalah institusi badan berkanun. Namun, kebanyakan institusi tersebut didapati terlibat dalam aktiviti atau industri perkhidmatan, berada dalam jangka hayat 31 tahun ke atas, beroperasi bermula dari pukul 8.30 pagi sehingga 5.30 petang serta mempunyai bilangan pekerja seramai 26 orang dan ke atas. Selain itu, lebih 70 peratus daripada institusi beroperasi di bangunan pejabat, tidak mempunyai cawangan dan hanya beroperasi dalam negeri. Akhir sekali, didapati sebanyak 59.3 peratus daripada institusi mempunyai kenderaan sendiri, terutama lori dan MPV/van.
Jurnal Pengguna Malaysia
5
Jadual 1: Profil Responden (Institusi) yang Menggunakan Perkhidmatan Katering Profil Institusi Swasta Kerajaan Lain-lain (badan berkanun) Jenis aktiviti Pembarangan Pengilangan Perkhidmatan Beroperasi dalam Perkhidmatan industri Pembinaan Pembuatan Pelancongan Industri berat Jangka hayat Kurang 10 tahun 11 tahun hingga 30 tahun 31 tahun ke atas Masa operasi 8.00pagi-5.00petang 8.00pagi-6.00petang 8.15pagi-5.15petang 8.30pagi-5.30petang 9.00pagi-6.00petang Bilangan pekerja Kurang dari 15 orang 16 hingga 25 26 ke atas Tempat institusi Pejabat Site Kilang Lokasi institusi Kajang Putrajaya Bandar Baru Bangi Cawangan Ya institusi Tidak Beroperasi Dalam negeri Luar negeri Dalam dan luar negeri Institusi Ya mempunyai Tidak kenderaan sendiri Jenis kenderaan Motorsikal yang dimiliki Kereta oleh institusi MPV/van Lori Institusi
6
Jurnal Pengguna Malaysia
Bilangan 82 44 24 26 22 102 88 15 29 14 4 7 61 82 42 2 4 64 38 3 43 104 116 5 29 50 50 50 33 117 115 0 35 89 61
Peratus (%) 54.7 29.3 16 17.3 14.7 68 58.7 10 19.3 9.3 2.7 4.7 40.7 54.7 28 1.3 2.7 42.6 25.3 2 28.7 69.3 77.3 3.3 19.3 33.3 33.3 33.3 22 78 76.6 0 23.3 59.3 40.7
2 14 33 41
2.2 15.5 36.6 45.5
Permintaan terhadap katering oleh institusi Bahagian ini memfokus kepada gelagat penggunaan (permintaan) katering oleh pihak institusi. Jadual 2 menunjukkan hubungan antara sektor institusi dengan peruntukan bulanan bagi pesanan katering yang diluluskan. Didapati peruntukan setiap katering adalah antara RM1,001 hingga RM3,000 iaitu merupakan peruntukan yang paling banyak diluluskan bagi sektor swasta (30 peratus) dan sektor kerajaan (20 peratus). Hal ini menunjukkan bahawa peruntukan katering yang rendah lebih mudah diluluskan oleh institusi. Jadual 2: Peruntukan Setiap Katering yang Diluluskan Mengikut Sektor < RM1,000
Sektor
3 0
Peratus (%) 2 0
0
0
Bil.
Swasta Kerajaan Lain-lain (badan berkanun)
RM1,001RM3,000 Peratus Bil. (%) 45 30 30 20 9
6
RM3,001RM6,000 Peratus Bil. (%) 17 11 13 9 13
9
>RM6,001
17 1
Peratus (%) 11 0.7
2
1.3
Bil.
Seterusnya, Jadual 3 di bawah menunjukkan kekerapan institusi menggunakan perkhidmatan katering dalam masa sebulan. Didapati sebanyak 73.33 peratus institusi melanggan perkhidmatan katering lima kali dan ke atas pada setiap bulan. Manakala 26.67 peratus institusi lagi melanggan perkhidmatan katering kurang daripada lima kali sebulan. Hal ini menunjukkan bahawa majoriti pelanggan institusi kerap menggunakan perkhidmatan katering terutamanya untuk mesyuarat, makan tengah hari dan makan malam seperti yang tertera dalam Jadual 4. Namun, permintaan institusi terhadap perkhidmatan katering adalah rendah untuk majlis sosial, seperti hari raya dan hari keluarga. Jadual 3: Kekerapan Pelanggan Institusi Menggunakan Perkhidmatan Katering dalam Sebulan Kekerapan Kurang 5 kali 5 kali dan ke atas
Bilangan (institusi) 40 110
Peratus (%) 26.67 73.33
Jurnal Pengguna Malaysia
7
Jadual 4: Kekerapan Menggunakan Perkhidmatan Katering Mengikut Masa Makan Masa makan Mesyuarat Tengah hari Petang Malam Hari Raya Hari Keluarga
Bilangan (institusi) 70 30 11 20 6 5
Peratus (%) 46.67 20 7.33 13.33 4 3.33
Manakala faktor yang mendorong institusi memilih sesuatu perkhidmatan katering pula dipaparkan dalam Jadual 5. Faktor yang tertinggi ialah harga berpatutan yang dipilih oleh 51.2 peratus institusi, terutama institusi sektor swasta. Pengaruh faktor harga ini selari dengan dapatan kajian Murphy et al. (2000) serta Mohd Rizal dan Nurulaini (2008). Faktor kedua tertinggi yang menjadi pilihan institusi ialah kualiti makanan yang dipilih oleh 19.3 peratus institusi, diikuti kepelbagaian menu, kelazatan makanan dan kebersihan premis. Kepentingan faktor kualiti makanan dan kepelbagaian menu juga telah dikupas sebelum ini oleh Eves et al. (1996) serta Knight dan Kotschevan (1989). Namun, faktor kualiti perkhidmatan merupakan faktor yang terendah dan hanya dipilih oleh 4.7 peratus institusi daripada sektor swasta sahaja. Jelas sekali, institusi daripada sektor swasta lebih mengambil kira pelbagai faktor atau lebih cerewet dalam memilih sesuatu perkhidmatan katering berbanding dengan sektor kerajaan. Walaupun begitu, secara keseluruhannya, institusi dalam sektor swasta dan kerajaan lebih mementingkan harga berpatutan dan kualiti makanan dalam pemilihan perkhidmatan katering.
8
Jurnal Pengguna Malaysia
Jurnal Pengguna Malaysia
9
Pesanan (tempahan) katering dilakukan melalui
Mementingkan kelazatan makanan berbanding dekorasi hidangan
Cara pembayaran
Sumber maklumat katering
Faktor yang mendorong institusi memilih perkhidmatan katering
3.3 38 11.3 2
17 5 57 17 3
Tidak
Online (internet) Telefon Pergi sendiri Telefon dan kemudian pergi sendiri
11.3
4 9 11 42 7 9 28 7 20 10 2 67 49 22 11 65
Bilangan
Peratus (%) 2.7 6 7.3 28 4.7 6 18.7 4.7 13.3 6.7 1.3 44.7 32.7 14.6 7.3 43.3
Swasta
Kelazatan makanan Kepelbagaian menu Kualiti makanan Harga berpatutan Kualiti perkhidmatan Kebersihan premis Rakan Televisyen Internet Surat khabar Majalah Jumlah Tunai Kad kredit Cek Ya
Perkara
0
0 18 26
1
5 4 10 25 0 0 14 7 21 6 3 51 34 10 0 43
Bilangan
0
0 12 17.2
0.7
Peratus (%) 3.3 2.7 6.7 16.6 0 0 9.3 4.7 14 4 2 34 22.7 6.7 0 28.7
Kerajaan
1
1 16 6
2
0.7
0.7 10.7 4
1.3
Lain-lain (badan berkanun) Peratus Bilangan (%) 1 0.7 4 2.7 8 5.3 10 6.6 0 0 1 0.7 11 7.3 9 6 8 5.3 3 2 1 0.7 32 21.3 14 9.3 3 2 7 4.7 22 14.7
Sektor
Jadual 5: Permintaan Institusi terhadap Perkhidmatan Katering
13.3 4 60.7 32.6 2.7
6 91 49 4
Peratus (%) 6.7 11.4 19.3 51.2 4.7 6.7 35.3 15.4 32.6 12.7 4 100 64.7 23.3 12 86.7 20
10 17 29 77 7 10 53 23 49 19 6 150 97 35 18 130
Bilangan
Jumlah
Selanjutnya, Jadual 5 juga memaparkan mengenai sumber rujukan bagi institusi untuk mendapatkan maklumat mengenai sesuatu perkhidmatan katering. Didapati maklumat mengenai sesuatu katering banyak diperoleh melalui rakan-rakan, terutama oleh institusi dalam sektor swasta. Seterusnya, diikuti dengan sumber daripada internet, televisyen dan surat khabar. Keputusan ini mencerminkan bahawa institusi cenderung memilih perkhidmatan katering yang dicadangkan oleh rakan yang pernah atau berpengalaman menggunakan sesuatu perkhidmatan katering tersebut. Selain itu, Jadual 5 turut membuktikan sebahagian besar institusi (64.7 peratus) membayar dengan menggunakan tunai, diikuti dengan penggunaan kad kredit (23.3 peratus) dan akhir sekali cek (12 peratus). Keseluruhannya, daripada aspek pembayaran, urus niaga yang melibatkan perkhidmatan katering cenderung menggunakan pembayaran secara tunai. Berkaitan persepsi institusi tentang kepentingan kelazatan makanan berbanding dengan dekorasi hidangan, keputusan dalam Jadual 5 menunjukkan majoriti responden (86.7 peratus) lebih mementingkan kelazatan makanan berbanding dengan dekorasi hidangan, terutama sekali oleh institusi sektor swasta, dan diikuti oleh sektor kerajaan. Manakala, berkaitan pesanan terhadap perkhidmatan katering seperti yang ditunjukkan dalam Jadual 5, didapati kebanyakan institusi lebih cenderung membuat tempahan katering menerusi telefon dan diikuti kaedah pergi sendiri ke pejabat penyedia perkhidmatan katering. Dapatan ini menggambarkan kaedah tempahan melalui telefon lebih mudah, cepat dan menjimatkan masa serta tenaga. Walaupun begitu, seperkara yang menarik di sini ialah institusi kurang menggunakan tempahan melalui internet. Hal ini mungkin disebabkan institusi kurang yakin dengan tempahan atas talian internet yang berisiko tinggi untuk berlaku kehilangan maklumat dan penipuan. Berhubung menu makanan yang menjadi pilihan, Jadual 6 membuktikan majoriti responden memilih menu makanan Melayu, terutama oleh institusi dalam sektor kerajaan dan diikuti oleh institusi dalam sektor swasta. Menu makanan Melayu menjadi pilihan mungkin disebabkan faktor halal, di samping menepati cita rasa pelbagai kaum. Keputusan yang sama juga dilihat mengikut tempat institusi di mana pelanggan institusi yang beroperasi di pejabat lebih memilih menu makanan Melayu. Hal ini juga mungkin terkesan daripada penyedia perkhidmatan katering tersebut yang biasanya menyediakan kemudahan alatan yang mencukupi, di samping cara hidangan yang menarik dan bersesuaian dengan persekitaran pejabat.
10
Jurnal Pengguna Malaysia
Jadual 6: Menu Makanan Menu makanan yang menjadi pilihan mengikut: Sektor
Tempat institusi
Swasta Kerajaan Lain-lain Jumlah Pejabat Site Lain-lain termasuk kilang Jumlah
Melayu (%) 22.9 30 15.8 68.7 62.7 0 6 68.7
Menu makanan Cina India (%) (%) 6 3.6 9.7 4.8 4.8 2.4 20.5 10.8 19.3 7.2 0 1.2 1.2 2.4 20.5 10.8
Persepsi terhadap perkhidmatan katering Jadual 7 memaparkan persepsi institusi mengenai pelbagai isu yang berkaitan dengan perkhidmatan katering dengan melihat nilai min untuk kesemua pernyataan. Antara isu fokus kajian ini adalah berkaitan harga makanan yang ditawarkan, perkhidmatan katering, menu yang ditawarkan, institusi katering, faktor atmosfera katering dan faktor lokasi katering. Bagi faktor harga yang ditawarkan seperti pada panel (a), memandangkan kebanyakan nilai purata penyataan melebihi 3, maka secara umumnya responden kajian ini berpuas hati dengan harga yang ditawarkan oleh perkhidmatan katering dan hal ini selari dengan kajian Murphy et al. (2000). Namun, nilai purata pernyataan yang tertinggi ialah 4.01, iaitu sebanyak 86 peratus institusi dalam kajian ini bersetuju bahawa harga yang dikenakan adalah berbaloi dengan menu yang ditawarkan. Keputusan ini juga menyokong dapatan kajian Mohd Rizal dan Nurulaini (2008). Seterusnya, panel (b) Jadual 7 membuktikan nilai purata penyataan yang tertinggi bagi persepsi tentang perkhidmatan katering ialah 3.98. Hal ini menggambarkan sebanyak 95.7 peratus institusi bersetuju bahawa pihak katering sememangnya menjaga hubungan baik dengan pelanggan mereka supaya pelanggan tersebut terus kekal menggunakan perkhidmatan mereka. Panel (c) pula menunjukkan persepsi institusi tentang menu yang ditawarkan. Didapati nilai purata penyataan yang tertinggi adalah 4.09. Hal ini mencerminkan 96 peratus pelanggan bersetuju dengan pelbagai menu yang ditawarkan. Keputusan ini juga sebenarnya menyokong dapatan kajian Knight dan Kotschevan (1989). Di samping itu, panel (d) menunjukkan purata penyataan yang tertinggi bagi persepsi pengguna tentang institusi katering ialah 4.08, yang menunjukkan 96.6 peratus responden bersetuju dengan tindakan pihak penyedia Jurnal Pengguna Malaysia
11
perkhidmatan katering yang menerima bayaran secara tunai dan kredit. Seterusnya, panel (e) membuktikan nilai purata penyataan yang tertinggi ialah 4.31 bagi susun atur katering yang memudahkan pelanggan mengambil makanan. Manakala keputusan faktor lokasi katering seperti yang tertera pada panel (f) membuktikan nilai purata penyataan yang tertinggi ialah 4.14. Justeru, ini menunjukkan bahawa institusi lebih cenderung menggunakan perkhidmatan katering yang terletak berdekatan dengan mereka. Faktor lokasi ini sangat penting kerana lokasi katering yang berdekatan dengan institusi dapat memudahkan proses pesanan dan pembelian. Walaupun begitu, secara keseluruhannya, memandangkan hampir kesemua nilai purata pernyataan melebihi nilai 3, maka hal ini mencerminkan majoriti pelanggan institusi bersetuju dan berpuas hati dengan faktor harga makanan, perkhidmatan katering, menu, institusi katering, atmosfera katering dan lokasi katering.
12
Jurnal Pengguna Malaysia
Jurnal Pengguna Malaysia
13
Bahan yang digunakan adalah segar dan berzat. Menu yang ditawarkan lazat/enak. Menawarkan pelbagai jenis menu. Menawarkan menu yang lain dari restoran biasa. Makanan diperakui halal oleh pihak JAKIM.
Cepat menerima pesanan dari pelanggan Pihak katering memberi layanan yang sama rata kepada semua pelanggan. Kawasan penyediaan makanan adalah terbuka agar pelanggan dapat melihat pengendalian makanan. Penghantaran makanan adalah cepat. Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. c. Persepsi tentang menu yang ditawarkan
Persepsi tentang harga makanan yang ditawarkan Harga sama dengan perkhidmatan katering lain. Harga adalah murah dan mampu dimiliki. Harga adalah berbaloi dengan menu yang ditawarkan. Harga setimpal dengan kualiti makanan. b. Persepsi tentang perkhidmatan katering
a.
Tidak setuju (%) 26.0 1.3 3.3 3.3 Tidak setuju (%) 4.0 4.0 0.7 2.7 3.3 Tidak setuju (%) 4.0 2.0 2.0 2.0 1.3
Sangat tidak setuju (%) 4.0 1.0 0.7 6.0 Sangat tidak setuju (%) 0.3 0.7 2.0 0.7 0.7 Sangat tidak setuju (%) 0.7 0.7 0.7 0.7 1.0
4 0.3 Tidak pasti (%) 0.7 2.7 1.3 30.0 4.00
30.0
Tidak pasti (%) 6.0 4.7 10.0 4.0 Tidak pasti (%) 7.0 5.3
92 95 Setuju (%) 90 90.0 86.0 66.7 26.3
66.7
Setuju (%) 90.0 89.0 70.0 86.0 Setuju (%) 89.0 89.3
Jadual 7: Persepsi Pelanggan Institusi terhadap Perkhidmatan Katering
0.7 0.7 Sangat setuju (%) 4.7 4.7 10.0 0.7 67.3
0.7
Sangat setuju (%) 6.0 4.0 16.0 7.0 Sangat setuju (%) 16.0 0.7
3.89 3.98 Nilai purata 3.19 3.09 4.09 3.6 3.4
3.01
Nilai purata 3.24 3.93 4.01 3.84 Nilai purata 3.09 3.75
14
Jurnal Pengguna Malaysia
Persepsi tentang institusi katering
Terdapat banyak katering lain yang berdekatan dengan katering ini. Katering ini terletak berdekatan dengan institusi. Lokasi penyedia perkhidmatan katering dekat dengan kemudahan awam. Terdapat banyak ruang parkir di sekitar lokasi katering.
Peragaan makanan oleh katering ini menarik. Penggunaan pinggan dan mangkuk yang unik dan menarik. Keadaan susun atur oleh katering ini memudahkan pelanggan mengambil makanan. Keadaan tempat katering yang bersih dan kemas mempengaruhi pembelian saya. f. Persepsi mengenai faktor lokasi katering
Transaksi belian melalui katering selamat. Perkhidmatan katering sudah lama beroperasi. Perkhidmatan katering mempunyai reputasi yang baik. Pihak katering menerima bayaran secara tunai dan kredit. Pihak katering menerima bayaran secara tunai sahaja. e. Persepsi tentang faktor atmosfera katering
d.
Tidak setuju (%) 2.0 2.0 2.0 2.0 33.3 Tidak setuju (%) 2.7 2.0 2.7 2.7 Tidak setuju (%) 5.0 2.0 75.3 6
Sangat tidak setuju (%) 0.7 0.7 0.7 0.7 2.7 Sangat tidak setuju (%) 2.7 0.7 0.7 0.7 Sangat tidak setuju (%) 3.0 0.7 9.3 0.7
Jadual 7 (sambungan)
30
0.7 12.7
Tidak pasti (%) 28.0
2.0
1.0
26 Tidak pasti (%) 5.3 25.3
Tidak pasti (%) 0.7 28.7 0.7 0.7
53.3
76.0 2.0
Setuju (%) 61.0
67.3
85.0
20.0 Setuju (%) 81.3 71.3
Setuju (%) 85.3 60.0 86.0 83.3
10
20.7 0.7
Sangat setuju (%) 3.0
27.3
10.7
18.0 Sangat setuju (%) 8 0.7
Sangat setuju (%) 11.3 8.7 10.7 13.3
3.12
4.14 2.09
Nilai purata 3.12
4.20
4.31
2.99 Nilai purata 3.76 3.12
Nilai purata 4.01 3.66 4.05 4.08
Kesimpulan Secara keseluruhannya, dapatan kajian mencerminkan majoriti institusi bersetuju dan berpuas hati dengan faktor harga makanan, perkhidmatan katering, menu, institusi katering, atmosfera katering dan lokasi katering bagi kes perkhidmatan katering di kawasan bandar. Hal ini bererti kesemua faktor tersebut merupakan faktor penentu permintaan institusi terhadap permintaan katering. Justeru, penyedia perkhidmatan katering harus mengambil kira kesemua faktor tersebut dalam menyediakan perkhidmatan yang berkualiti untuk memastikan mereka kekal dalam persaingan dalam pasaran domestik mahupun global.
Rujukan Aishah Hamzah. (1992). Teknologi dan Perkhidmatan Katering. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka. Backman, D., Cheung, J., Francis, D., Sugerman, S., & Granger, C. (2011). Catering trucks in California promote healthful eating in low-wage worksites. Journal of Nutrition Education and Behavior, 43(4S2), 55-57. Baudrillard, J. (1998). The Consumer Society: Myths and Structures. London: Sage, 207. Bergstrom, K., Soler, C., & Shanahan, H. (2005). Professional food purchasers’ practice in using environmental information. British Food Journal, 107(5), 306-319. Blandford, D. (1986). The food people eat, in Ritson, C., Gofton, L. & McKenzie, J. (Eds), The Food Consumer. Chichester: John Wiley & Sons, 21-36. Dabrowska, A. (2011). Consumer behavior in the market of catering services in selected countries of Central-Eastern Europe. British Food Journal, 113(1), 96-108. Eves, A., Corney, M., Kipps, M., Lumbers, M., Price, M., & Noble, C. (1996). The nutritional implications of food choices from catering outlet. Nutrition and Food Science, 96(5), 26-29. Griffith, C.J. (2010). Do business get the food poisoning they deserve? The importance of food safety culture. British Food Journal, 112(4), 416-425.
Jurnal Pengguna Malaysia
15
Grossfield, E. (2004). Catering demand rises: Restaurants attribute revenue growth to corporate delivery. Minneapolis/St.Paul Business Journal. http://www.bizjournals.com/twincities/stories/2004/01/26/focusl.html Kementerian Kesihatan Malaysia. www.moh.gov.my Knight, J. B. & Kotschevan, L. H. (1989). Quality Food Production, Planning and Management. (2nd Edition). New York: Van Nostrand Reindhold. Kotas, R. & Jayawardena, C. (1994). Profitable Food and Beverage Management. London: Hodder Arnold H&S. Maimunah Sapri, Maizan Baba & Abdul Hakim Mohammed. (2003). Kajian Tingkahlaku Pelanggan terhadap Perkhidmatan Katering di Kawasan Kampus. http://eprints.utm.my/1083/1/Maimunah_binti_Sapri(UTM).pdf Mhurchu, C.N., Eyles, H., Schilling, C., Yang, Q., Kaye-Blake, W., Genc, M., & Blakely, T. (2013). Food prices and consumer demand: Differences across income levels and ethnic groups. PLOS ONE, 8(10), 1-12. Mohd Rizal Mohd Said & Nurulaini Mohd Arif. (2008). Persepsi pelajar Universiti Teknologi Malaysia terhadap Perkhidmatan Makanan di Kafetaria Kampus UTM, Skudai. http://eprints.utm.my/11561/1/Persepsi_Pelajar_Universiti_Teknologi_Malay sia_Terhadap_Perkhidmatan_Makanan_Di_Kafetaria_Kampus_UTM.pdf Murphy, M., Cowan, C., Henchion, M., & O’Reilly, S. (2000). Irish consumer preferences for honey: A conjoint approach. British Food Journal, 102(8), 585-97. Petrovici, D.A. & Ritson, C. (2000). Food consumption patterns in Romania. British Food Journal, 102(4), 290-307. Post, A., Shanahan, H., & Jonsson, L. (2008). Food processing: Barriers to, or opportunities for organic foods in the catering sector?. British Food Journal, 110(2), 160-173. Rizal & Nur Izyani Muhamad Sobri. (2011). Persepsi Guru terhadap Perkhidmatan Makanan di Kantin Sekolah Menengah Teknik, Daerah Johor Bahru, Johor. http://eprints.utm.my/11560/1/Persepsi_Guru_Terhadap_Perkhidmatan_Mak anan_Di_Kantin_Sekolah_Menengah_Teknik.pdf
16
Jurnal Pengguna Malaysia
Waller, K. (1996). Improving Food and Beverage Performance. Oxford: Butterworth-Heinemann. Wilson, M.D.J., Murray, A.E. , Black, M.A., & McDowell, D.A. (1998). Training and education in contract catering management. Journal of European Industrial Training, 22(2), 73-81. Wilson, M.D.J., Murray, A.E., & Black, M.A. (2000). Contract catering: The skills required for the next millennium. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(1), 75-79. Worsfold, D. & Griffith, C.J. (2003). A survey of food hygiene and safety training in the retail and catering industry. Nutrition and Food Science, 33(2), 68-79.
Jurnal Pengguna Malaysia
17