Desde a década de 50 passamos por uma verdadeira revolução, nunca a qualidade dos produtos/serviços foi tão discutida, estudada e aplicada. Mestres como Walter Shewart, William E. Deming e Kaoru Ishikawa, para citar apenas três, desenvolveram ou ajudaram a disseminar algumas das técnicas conhecidas como “ferramentas da qualidade” que permitem o maior controle dos processos ou melhorias na tomada de decisões. A classificação das ferramentas pode variar de acordo o autor ou com a classificação, mas adotaremos a classificação em duas categorias de acordo com sua complexidade ou objetivo em duas categorias:
1. As sete ferramentas básicas
Folha de coleta de dados ou Lista de Verificação: usada quando se pretende coletar dados com base em observações amostrais a fim de determinar um modelo;
Diagrama de Pareto: utilizado para se identificar quais os itens responsáveis pela maior parcela de erros ou problemas;
Estratificação: é a separação dos dados em conjuntos menores que estejam fortemente relacionados;
Diagrama de Causa e Efeito: também chamado de “espinha de peixe” ou “diagrama de Ishikawa”, ele serve para facilitar a identificação da relação entre causas e efeitos;
Histograma: é uma representação de dados quantitativos por classes de freqüência;
Diagrama de dispersão: permite a identificação de qualquer tendência de variação conjunta entre variáveis;
Gráfico de Controle: permite a melhor visualização do comportamento de um processo/atividade com relação à variação para identificar se determinado comportamento é ou não é previsível;
2. As sete ferramentas gerenciais Diagrama de Afinidades (ou método KJ): usado para esclarecer situações mais complexas onde, a princípio, não se tem uma idéia exata a respeito da natureza do problema;
Diagrama de Relações: usado quando se quer esclarecer as relações de causa e efeito de um problema que envolva situações mais complexas;
Diagrama em Árvore (ou sistemático): usado quando se quer determinar métodos de atingir metas ou objetivos;
Diagrama em Matriz: usada para identificar quais os elementos de uma situação que estão relacionados;
Análise dos dados da matriz: é uma técnica usada para se analisar qualquer dado que se apresente sob a forma de matriz (inclusive a anterior);
Análise de PDPC: outro método utilizado para se determinar qual a melhor metodologia a ser adotada no alcance de algum resultado, porém, ele é aplicado conforme o progresso da metodologia;
Diagrama em Setas: usado para se fazer a programação diária e controle diário dos trabalhos;