Ao longo dos anos a qualidade tem desempenhado um papel relevante no que se refere ao aumento da vantagem competitiva para as organizações, uma vez que atrelado ao acréscimo da qualidade, encontra-se o aumento dos níveis de satisfação dos clientes, o aumento da produtividade – gerado pela redução de refugo ou retrabalho – o que, por sua vez, resulta em maior lucratividade à organização proporcionando maior Share de mercado.
Segundo o professor Osny Augusto Junior, o conceito de qualidade é algo conhecido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. “Naquela época já existiam inspetores que aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais” afirma o professor.
A palavra/termo qualidade possui extrema diversidade de interpretações dada por vários estudiosos e organizações. Cada um desses procura definir a qualidade de modo coeso, assimilável e, principalmente, aplicável a todos os ramos de atividade e portes empresariais.
Seguem abaixo as mais recorrentes definições sobre o tema:
“A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades”. (American Society for Quality – ASQ / The American National Standards Institute – ANSI, 1978)
“Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implícitas e explícitas”. (NBR-ISO, 9000:2000)
“Qualidade é a ausência de deficiências”. (Joseph Moses JURAN,1992)
“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”. (Armand Vallin FEIGENBAUM,1994)
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”. (Philip Bayard CROSBY, 1986)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”. (William Edwards DEMING,1993)
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”. (Kaoru ISHIKAWA,1993)
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. (Vicente FALCONI,1992)
Em suma, a qualidade é apresentada como um conjunto de características contidas em algo adquirido, desde que esteja em concordância com suas especificações e que, no mínimo, atenda as expectativas de quem o consome.
Deste modo, o sucesso de toda e qualquer produto ou serviço projetado ao mercado consumidor se vê embasado na qualidade implícita e/ou explícita deste, pois, sem qualidade, o que quer que seja, e, por melhor que seja projetado ao mercado, tende a não ser aceito.
Referências: GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. Osny Augusto Junior. Visão estratégica da qualidade. Curitiba, 2009.